Vivemos em uma era onde todas as pessoas sentem a necessidade de compartilhar suas histórias, e, graças a internet isso é possível. Essa realidade também influencia os negócios, que estão mudando o hábito de oferecer apenas experiências transnacionais, investindo em humanização da marca.

Mas, por qual motivo a comunicação humanizada passou a fazer parte do dia a dia dos empreendimentos? 

Considerando que muitos negócios têm adotado soluções automatizadas de atendimento, e deixado de lado o bom relacionamento com os consumidores, empresas que se importam com causas e opiniões tem isso como diferencial e se destacam das demais marcas do mercado.

Neste conteúdo você aprenderá um pouco a respeito da humanização e empatia da marca, e como construir um relacionamento empático, com atendimento personalizado, pode facilitar conversões e fidelização de clientes, continue a leitura.

O que é humanização da marca?

Humanização da marca é uma estratégia que os negócios utilizam para criar e fortalecer o relacionamento com os consumidores, oferecendo as melhores experiências e um atendimento personalizado de maneira empática.

Essa metodologia costuma criar um forte vínculo de identificação do cliente com a marca, e preza pelo fortalecimento dessa relação por meio de uma comunicação afetuosa e emocional, onde todos os diálogos são importantes, e todas as necessidades do consumidor são vistas como prioridades para o negócio.

O grande princípio da humanização da marca está em oferecer experiências, e não apenas coisas para as pessoas. Esse conceito é importantíssimo na estratégia de atendimento humanizado, pois, segundo o relatório de tendências da experiência do cliente 2021, da Zendesk:

• 75% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;

• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;

• 63% dos consumidores querem comprar de empresas com responsabilidade social;

• 49% querem que os agentes sejam mais empáticos.

Esses dados refletem que mesmo diante de uma era digital, os relacionamentos ainda guiam as escolhas dos clientes, por isso, quanto mais um atendimento for personalizado, maior será a chance do empreendimento conquistar o consumidor. 

Por que as pessoas preferem atendimento humanizado?

Apesar da era digital representar uma vivência de comunicações mais rápidas e ágeis, muitas pessoas ainda gostam do relacionamento de proximidade e empatia, pois, de alguma forma, se sentem importantes para a marca.

Tanta tecnologia estimulou o uso de ferramentas que automatizam o atendimento, como chatbots, porém, mesmo esses bots têm sido programados para oferecer um atendimento inteligente e humanizado, já que essa é uma necessidade do consumidor. 

As pessoas preferem o atendimento humanizado por se sentirem mais seguras para consumir de marcas com responsabilidade social, e que entendem que atendimentos personalizados são a base de um bom relacionamento com seus clientes.

Além disso, a humanização da marca permite que as empresas não estejam apenas presente nas redes sociais, mas façam parte, de forma real, da vida das pessoas, compartilhando suas ideias e novidades no dia a dia, e estabelecendo uma conexão verdadeira com os clientes.

3 exemplos de humanização da marca que funcionam

Existem diversas formas de fazer uma marca parecer mais humana, mas, para que essa estratégia dê certo, é importante que o negócio consiga determinar quais as características de atendimento humanizado que mais se adequem com o planejamento e cultura da empresa.

Confira três exemplos de humanização da marca, que auxiliam os negócios a construir uma imagem de proximidade com os consumidores.

1. Mais diálogo e menos formalidade

Uma comunicação humanizada é próxima, natural e algumas vezes até informal. Empresas que pensam em investir em atendimento personalizado por meio da humanização dos seus atendimentos, precisam ter ciência de que nesse formato de relacionamento, menos é mais!

Um bom exemplo de marca que sabe aproveitar a estratégia do diálogo impessoal com seus clientes para expandir sua rede de consumidores e ter mais promotores do seu negócio é a Netflix. 

A empresa de streaming, muito utilizada no Brasil, ficou conhecida por suas interações bem humoradas, diretas e indiretas com os consumidores em redes sociais. Essa proximidade estimula o bom relacionamento com os clientes, e propaga a marca sem muita dificuldade na internet.

1. Tornando os funcionários a “cara” do negócio

Pessoas querem se conectar com pessoas, ou, com tecnologias humanizadas. O atendimento humanizado precisa ter rosto, e esse rosto pode ser caracterizado pelos próprios funcionários da empresa, ou por um avatar criado para ser a representação gráfica do negócio.

Quando um consumidor vê um rosto, ele visualiza a marca de forma menos robótica, e interage com ela de maneira muito mais empática.

Essa foi a estratégia utilizada pela Magazine Luiza, ao criar o personagem Lu, da Magalu. O avatar totalmente humanizado da empresa varejista ficou conhecido em todo o Brasil, por seu aspecto humano, e sua comunicação personalizada e otimizada.

O empreendimento apostou nessa estratégia para tornar seu atendimento humanizado e caricato, e ainda somou esse formato de comunicação a uma experiência inovadora e omnichannel.

1. Atendimento personalizado e omnichannel

Já entendemos que a humanização da marca tem forte relação com a personalização e a tecnologia, por isso, é fundamental que a comunicação da empresa seja genuína e, ao mesmo tempo, eficiente.

Uma forma inteligente de construir um atendimento humanizado e estratégico, é adaptando as estruturas de atendimento do negócio para uma tecnologia moderna, que permite que a empresa atenda pelos mais variados canais, como telefone, email, redes sociais, chatbot, e outros.

Atualmente, a tecnologia que possibilita às empresas essa amplitude de atendimento, são softwares de suporte que performam de maneira omnichannel, ou seja, em todos os canais, e, por meio dessa tecnologia é possível que os negócios personalizem seus atendimentos, a fim de criar um relacionamento ainda mais próximo com os consumidores.

Diversas empresas já adotam essa estratégia, como, por exemplo, o Nubank, uma instituição financeira que se fortaleceu no mercado, graças a sua comunicação omnichannel totalmente humanizada e Wow, que serve de inspiração para os negócios que pretendem humanizar suas marcas.

Aprendeu a importância da humanização da marca? Sua empresa já utiliza essas estratégias? Não? Então já é hora de começar a utilizar essas dicas e tornar seu atendimento humanizado!