Diversas soluções digitais têm sido incluídas na vivência das empresas, no intuito de potencializar seus resultados e acompanhar a evolução do mercado. Nesse movimento, a ferramenta de help desk se tornou parte do cotidiano dos negócios, e, saber como trabalhar com help desk se tornou essencial. 

Cerca de 75% das empresas já utilizam alguma nova tecnologia em seus processos, como apontou o Relatório de Tendências em CX 2021 da Zendesk, com isso, a aplicação de soluções como o help desk ao dia a dia dos negócios tem se tornado importante nos processos de suporte.

Mas, como trabalhar com help desk? Para implementar o recurso, é fundamental que você entenda o que é, como funciona, seus benefícios e quais as principais características de uma profissional da área. Pensando nisso, preparamos este conteúdo que reúne as principais informações para uma compreensão melhor do assunto.

Boa leitura!

O que é help desk?

“Balcão de ajuda” é a tradução literal do termo help desk, e também uma prévia do que a sistemática tem a oferecer. Esse é um instrumento estratégico dentro de uma empresa, e, por meio dele são criadas várias soluções de suporte, que ajudam a empresa a solucionar problemas internos e externos.

A principal função de um sistema help desk é prestar um serviço ágil aos consumidores, sendo essa uma ferramenta especialmente focada na experiência do cliente.

É por meio do help desk que os negócios resolvem rapidamente às necessidades, dúvidas e problemas reportados pelos consumidores, por meio de um software especializado, que com base nas melhores práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), permite o registro, gerenciamento e rastreamento das demandas de atendimento.

Trata-se de uma ferramenta de porta de entrada, pela qual geralmente a empresa realiza seu primeiro contato com os clientes, por isso a importância em escolher corretamente esse sistema, assim como é primordial saber como trabalhar com help desk. 

Como funciona um serviço de help desk?

Um serviço de help desk pode ser implementado tanto interna quanto externamente, e sua principal finalidade é prestar atendimento a clientes e funcionários, quando os mesmos precisarem de suporte técnico.

Normalmente, o serviço de help desk é empregado por meio de um software, onde todos os chamados para suporte são centralizados e categorizados, para então serem atendidos e solucionados pelos agentes responsáveis pelo suporte técnico. 

Empresas interessadas em saber como trabalhar com help desk precisam estar cientes que esse tipo de sistema pode ser aplicado a diversos setores dentre de um negócio, e, atualmente ele é utilizado principalmente em prestadores de serviços de ligados a TI, e também ecommerce B2B.

Para que um atendimento via help desk seja prestado com qualidade, é necessário que a empresa conte com:  

• um sistema confiável para a emissão e gerenciamento de tickets;
• integrações omnichannel com variadas plataformas;
• um serviço eficaz de rastreamento de problemas e ferramentas analíticas para a solução destes;
• elementos de autoatendimento, como bases de conhecimento e chatbots;
• opções de feedback do cliente;
• dentre outras aplicações. 

Além de todas as funcionalidades citadas, é importante que a empresa saiba que ao trocar uma grande central de suporte por um sistema de help desk automatizado, ela precisa contar com ao menos um técnico em help desk, pois, somente um profissional qualificado consegue entender todas as funções desse sistema. 

Principais características de um técnico em help desk

Uma mente analítica

Ser capaz de analisar tecnicamente uma situação é a chave para resolver os problemas do usuário final e se destacar no papel de técnico em help desk. Geralmente, esse profissional entende que os processos de suporte são importantes e não apenas os segue, mas também ajuda a melhorá-los. 

Sabe otimizar o tempo

Um técnico em help desk é uma pessoa que sabe exatamente como trabalhar com help desk, e entende que todos os processos de suporte são colaborativos e precisam de soluções rápidas e claras, para que o tempo seja sempre bem aproveitado e as tarefas sejam realizadas no prazo. 

Comunicação simples e afetiva

Nem todos os clientes e agentes terão a experiência que um técnico em help desk possui, e, a maioria deles não estará familiarizada com termos de tecnologia comuns para os profissionais da área. 

Por isso, contar com um sistema de help desk fácil de usar, além de um técnico em help desk para auxiliar nas operações, é essencial para o bom uso da ferramenta.

Tranquilidade para lidar com pressão

Um bom profissional, que sabe como trabalhar com help desk, entende que esse é um ambiente altamente estressante, e que qualquer erro pode motivar grandes impactos na empresa. 

Um técnico em help desk precisa ser multitarefa, ter confiança em suas habilidades técnicas e não técnicas, para que a pressão por resultados não afete o bom desempenho do seu trabalho. 

Saber trabalhar em equipe

É fundamental que o técnico saiba como trabalhar com help desk em equipe, pois, essa é uma ferramenta que exige muito auxílio técnico, e um profissional do setor que não seja bom em auxiliar outros agentes que usarão a plataforma diariamente, provavelmente não desempenhará bem sua função técnica.

 

A empresa deve investir na qualificação contínua da equipe e também na adoção de um sistema inteligente, fácil e ágil de usar.

A importância de um técnico em help desk em uma empresa

Toda empresa precisa ter ciência que o profissional de help desk é essencial para o bom desenvolvimento do atendimento de um negócio, afinal, é ele o responsável pela primeira linha de suporte aos clientes.

Além disso, é o técnico em help desk o grande responsável por avaliar problemas e identificar soluções, sendo essa uma função importante que quando não desempenhada com qualidade pode afetar a satisfação dos consumidores. 

Empresas que contam com um bom sistema de atendimento alinhado a um excelente profissional de help desk, conseguem reunir todas as informações de contato com os consumidores em uma única plataforma, e isso torna a dinâmica desse sistema ainda mais prática e importante na manutenção dos atendimentos. 

Vale ressaltar que o uso de um bom software de help desk pode influenciar em como os profissionais conseguem resolver problemas, gerar resultados e reduzir o tempo de resposta dos tickets, sendo fundamental que o negócio invista algum tempo pesquisando um sistema que se adéque às expectativas da organização.