Indicadores de qualidade, também conhecidos como métricas de atendimento, são a melhor maneira de mensurar os resultados de uma empresa e atingir as expectativas do negócio e seus consumidores. Mas como identificar os principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente?

Existe uma grande variedade de indicadores de qualidade, que servem principalmente para que a empresa trabalhe sua relação com os consumidores. Afinal, o foco central de todos os empreendimentos são seus clientes. 

Segundo o Relatório CX Trends 2021, o atendimento é o segundo fator mais importante na hora de fidelizar um cliente (57%), e esse fator só perde para o preço dos produtos (62%). 

Para você entender melhor como funcionam essas ferramentas s, veja a seguir uma lista com alguns dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente para você incluir em seus métodos de mensuração de resultados. Boa leitura!

O que são indicadores de qualidade? 

Os indicadores de qualidade, do inglês Key Performance Indicator (KPI), são ferramentas utilizadas para mensurar: a qualidade e satisfação do cliente, a eficiência dos agentes de atendimento, a efetividade dos processos, dentre outras questões relacionadas aos produtos e atendimento ao consumidor de um negócio.

As empresas utilizam esse método avaliativo para determinar se seus produtos e serviços estão atingindo as expectativas dos consumidores, e são os resultados apontados pelos indicadores que determinam o direcionamento para as empresas.

Ter atenção aos principais indicadores de qualidade de atendimento é uma forma de alcançar os parâmetros exigidos pelos clientes e cumprir esses desejos deles, para isso, é importante ter bem definido quais os indicadores mais adequados na hora de mensurar o atendimento ao cliente.

Confira a seguir uma lista com os 6 principais KPI’s de atendimento ao cliente, que te ajudarão a alcançar qualidade e satisfação do cliente.

Os 6 principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente 

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA) 

O TMA é um dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente, pois, ele consegue mensurar o tempo médio de cada atendimento realizado pelos agentes de um negócio. 

Por meio desse indicador é possível determinar a duração média das interações entre consumidores e empresa, desde o momento do recebimento da ligação, até o encerramento da mesma, considerando também todas as transferências e intervalos desse atendimento. 

Para calcular o tempo médio de atendimento, basta utilizar a seguinte fórmula:

Tempo dos atendimentos / n.º de atendimentos = TMA

1. Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera é um indicador de qualidade de atendimento ao cliente capaz de mensurar o tempo que um cliente teve de aguardar em uma fila para receber seu atendimento. 

Essa métrica pode ser utilizada no cálculo de espera de todos os tipos de atendimento, sendo uma ferramenta extremamente útil para que os negócios evitem grandes filas e tempo de espera em seus atendimentos. 

Outro dado do CX Trends 2021, relata que mais de 55% dos consumidores consideram que esperar longos períodos em um atendimento pode ser um aspecto frustrante, se tornando  uma experiência ruim, por isso, esse KPI é bastante eficiente para evitar a insatisfação dos consumidores.

Para calcular o tempo médio de espera, basta utilizar a seguinte fórmula:

tempo de espera total  / n.º de chamadas atendidas = TME

1. Tempo de Resposta Inicial

O Tempo de Resposta Inicial é um indicador de qualidade fundamental para o bom desempenho de equipes de suporte e prospecção de leads. Por meio dele, as empresas conseguem mensurar o tempo que suas equipes levam para enviar a primeira respostas aos consumidores.

Respostas rápidas são importantes para a prospecção e fidelização de clientes, portanto determinar em quanto tempo um cliente começa a ser atendidos pode ser determinante para definir estratégias de melhoria desses processos.

O cálculo do Tempo de Resposta Inicial é feito da seguinte forma:

tempo total das respostas iniciais / n.º de atendimentos = Tempo de Respostas Inicial

1. Tempo Médio de Resposta (TMR)

O Tempo Médio de Resposta (TMR), é um indicador que complementao Tempo de Resposta Inicial, pois, por meio dele, é possível identificar quanto tempo um consumidor leva para ser atendido.

Para chegar ao resultado desse indicador, é importante que seja feita a soma de tempo levado para atender todas as solicitações dos consumidores, pela quantidade de tickets de solicitações. 

Para calcular o Tempo Médio de Resposta, basta utilizar a seguinte fórmula:

tempo total para respostas / n.º total de solicitações = TMR

1. Net Promoter Score (NPS)

Dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente, o Net Promoter Score é o grande responsável por mensurar a satisfação do cliente com a empresa. O grande objetivo desse KPI é entender se os consumidores da marca seriam ou não promotores, ou detratores dos serviços da empresa. 

O NPS é determinado por meio de uma pesquisa de avaliação, na qual os consumidores dão notas de zero a dez para aquilo que consomem. 

Os clientes considerados promotores são aqueles que avaliam a empresa com notas entre nove e dez. Os que dão notas entre sete e oito são os clientes neutros. E os consumidores que avaliam a marca entre zero e seis, são os detratores. 

Importante considerar que consumidores promotores são aqueles altamente satisfeitos com a empresa, os neutros são os clientes indecisos, e os detratores são os extremamente insatisfeitos. 

Veja a seguir a pontuação média de NPS de alguns segmentos:

1. Taxa de Abandono

A taxa de abandono é uma excelente métrica para determinar qualidade e satisfação do cliente, pois, com essa medida a empresa consegue identificar quantos consumidores desistiram de receber atendimento.

Esse cálculo ajuda para que os negócios identifiquem falhas em seus serviços, afinal, compradores podem deixar de querer um produto por inúmeras questões ligadas a atendimento, como demora, má qualidade do produto, dentre outras. 

Para realizar o cálculo da taxa de abandono, basta utilizar a seguinte fórmula:

n.º de contatos – n.º de desistências = Taxa de Abandono

Como usar os principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente na sua empresa?

Mensurar indicadores de qualidade é uma maneira das empresas alcançarem os melhores níveis de satisfação dos clientes, e para aplicar essa estratégia na gestão dos atendimentos existem hoje softwares de atendimento ao cliente que tornam a utilização dos indicadores muito mais fácil. 

Softwares de suporte ao cliente, além de potencializarem o recolhimento de informações, tornam a experiência de atendimento única para os clientes, tornando tudo muito mais fácil na gestão de relacionamento. 

Com uma plataforma de suporte automatizada, a utilização dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente podem ser ampliadas, e a empresa não precisa optar por mensurar um único ponto em seu atendimento Por isso, graças a essa aplicação, a mensuração dos resultados pode acontecer em larga escala.

Gostou de conhecer os principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente? Lembre-se de que esses são apenas alguns -dos vários-  KPIs que você pode aplicar no gerenciamento do relacionamento da sua empresa com os consumidores. Então, escolha os que mais combinam com o seu atendimento, e aplique-os agora mesmo!