O que é Customer Support e qual a sua importância no atendimento ao cliente?

O que é Customer Support e qual a sua importância no atendimento ao cliente?

Qual a importância de um atendimento de qualidade nos dias de hoje? Pode-se dizer que a experiência do cliente é tudo, e investir numa equipe de suporte de qualidade pode ser um grande diferencial. Por esse motivo, muitas empresas têm apostado no Customer Support, a fim de se destacar no mercado por meio da excelência no atendimento ao cliente.

O principal papel do Customer Support está na oferta de um canal imediato de contato, para que o cliente tire suas dúvidas de forma satisfatória. Isso reflete na no Customer Experience da empresa, e torna a fidelização de clientes um reflexo positivo da qualidade de atendimento.

Uma estratégia pensada para educar e conquistar os clientes, tudo com base no relacionamento e na interação, sempre pensando em gerar valor.

Ficou interessado em conhecer mais sobre essa estratégia de atendimento ao cliente? Continue a leitura e entenda por que investir em Customer Support.

O que é Customer Support?

Customer Support, conhecido no Brasil como suporte ao cliente, é a área da empresa responsável por receber todas as dúvidas dos consumidores, sejam essas dúvidas, reclamações, sugestões ou esclarecimentos sobre algum produto ou serviço.

Trata-se de um setor extremamente estratégico, que segue uma lógica de problema – solução ou pergunta – resposta. Sempre preocupado em oferecer um atendimento empático, tornando cada atendimento único, o que torna o alcance da excelência de suporte muito mais fácil.

Quem atua no setor de suporte, precisa estar disposto a atender bem, afinal, o Customer Support lida com todos os tipos de interações, às vezes positivas e outras vezes negativas. No passo que as necessidades dos clientes mudam, as expectativas também mudam, e o suporte é o responsável por entender essas mudanças e fazer a ponte empresa/cliente.

Qual a importância do Customer Support?

Um suporte ao cliente empático, costuma se conectar muito mais facilmente com o cliente, tornando o atendimento mais agradável e refletindo diretamente no Customer Experience. Esse é um dos principais objetivos do Customer Support, alcançar a satisfação plena dos consumidores.

Mais que oferecer um espaço para os clientes informarem suas dúvidas e dificuldades, a ideia do suporte é aproveitar as informações dos consumidores para resolver os problemas e pontuar melhorias para o futuro da empresa.

Outro fator para destacar, é o aumento de clientes fiéis à marca, tudo graças à experiência vivenciada. Esse fator é reforçado pela pesquisa da PwC, que afirma que 73% dos 15 mil entrevistados garantem ser a experiência o principal motivador numa decisão de compra.

Confira este conteúdo para entender mais sobre Customer Experience.

Benefícios do Customer Support

Além dos pontos mostrados como importantes no tópico anterior, o Customer Support pode oferecer outros benefícios para uma empresa. Confira alguns.

Construção de uma reputação positiva

Cliente satisfeito é o objetivo de toda empresa! Partindo desse fato, quem aposta em Customer Support passa a oferecer atendimentos com mais qualidade e empatia para seus consumidores, isso mostra preocupação com o cliente.

Mesmo que o suporte oferecido seja para resolver algum tipo de problema, quando o atendimento é bom, muitas vezes o cliente releva o problema.

É muito mais provável um cliente indicar um produto que já consumiu, de uma marca que se importou em atendê-lo bem, e principalmente, resolveu rapidamente seus questionamentos, do que uma empresa da qual consumiu, mas não houve um pós-venda agradável.

Competitividade no mercado

Se o foco do Customer Support é o atendimento ao cliente de qualidade, a fim de atingir a experiência positiva do consumidor, como a empresa consegue se tornar competitiva? Exatamente pelos motivos mencionados. 

Empresas que atendem melhor, tem notas melhores, são mais divulgadas, são mais lembradas. Um grande diferencial competitivo num mercado tão digitalmente influenciável que vivemos.

Menos insatisfação e mais fidelização de clientes

Mencionar esse benefício, apesar de óbvio, é necessário, pois nunca é demais repetir.

Insatisfação de consumidor rapidamente pode se transformar em menos vendas, e até mesmo em churn. Por tanto, um setor de Customer Support  preparado, bem treinado, e disposto, pode ser um grande diferencial de atendimento.

Apoiando uma equipe bem treinada a um bom software de atendimento, que disponibilize boas estratégias que melhorem o suporte da empresa, como por exemplo o Zendesk para atendimento ao cliente, a possibilidade de elevar a fidelização dos consumidores se torna ainda maior.

Leia também: 6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte.

A ligação entre Customer Success e Customer Support

Estratégias diferentes, mas que quando usadas em conjunto podem tornar a experiência do consumidor única.

Primeiro é preciso diferenciar essas estratégias. Como já vimos ao longo do texto, o Customer Support se dispõe a ouvir as dúvidas e reclamações dos clientes, mostrando se importar com o que pensam os consumidores. Já o Customer Success é focado em conquistar o sucesso com o apoio do cliente, sendo o consumidor o direcionador desse sucesso.

E como ocorre a ligação entre essas estratégias de atendimento? Quando uma empresa se concentra apenas em oferecer suporte, mas não tem interesse em ouvir o cliente para seguir na direção certa, o Customer Success pode ser impactado.

Da mesma forma, quando a empresa só pensa em oferecer satisfação para seus consumidores, e deixa seus objetivos próprios de lado, pode ser que a empresa se torne refém dos seus clientes.

Unindo suporte e sucesso, o alcance da excelência se torna reflexo. Boas ações estratégicas em conjunto, tendem a elevar não só a qualidade dos atendimentos, mas também a fidelização de clientes. Portanto, somar estratégias de Customer Success e Customer Support, tendem a resultar na melhor experiência do cliente.

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.