Ninguém pode negar! O sucesso de uma empresa está relacionado a eficiência dos colaboradores. E essa constatação se deve a importância dos indicadores de RH, um recurso benéfico para o bom andamento dos negócios.

Uma pesquisa realizada pela Universidade da Califórnia constatou que um trabalho feliz, em média, é 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% a mais em comparação com os outros.

Ou seja, buscar um clima feliz no ambiente de trabalho requer disciplina e planejamento, elementos que os indicadores de RH contribuem para o sistema de uma organização.

Gostou da ideia e quer aplicar os indicadores de RH na sua empresa? Então fique com a gente, nós vamos apresentar os x principais que podem otimizar o gerenciamento da sua equipe e trazer resultados bastante satisfatórios.

O que são indicadores de RH?

Os indicadores de RH, ou KPI (Key Performance Indicator) são ferramentas que possibilitam a medição de performance de processos e, assim, mensurar os níveis de desempenho para as funções no setor.

O acompanhamento dos principais indicadores de RH possibilitam que a empresa analise efetivamente as projeções corporativas, isto é, confira os resultados obtidos com o que realmente foi planejado.

Por isso, quando bem utilizados, os indicadores de RH auxiliam os gestores em suas decisões, fortalecendo a liderança e deixando a equipe mais forte para lidar com as atividades do dia a dia.

Quais são os melhores indicadores de RH para gestão de pessoas?

Já notamos até agora que os indicadores de RH são essenciais para uma gestão eficiente. Por isso, acompanhe os mais importantes que podem favorecê-lo:

1. Absenteísmo

Afastamentos constantes, atrasos e faltas pontuais são elementos que medem o nível de satisfação dos colaboradores. Pergunte-se: por que alguns funcionários estão faltando com mais frequência, ou atrasando mais de meia hora, e se afastando dos colegas?

Essas perguntas são preocupantes. Por isso, tenha em mente que todo o funcionário dá sinais de desmotivação, contudo é imprescindível reverter o quadro quando as faltas se tornam recorrentes. Pense nisso!

2. Turnover

O turnover, ou rotatividade, é quando há um número excessivo de alternância de funcionários em uma organização. Esse fator é importante que gera altos gastos com a contratação de novos funcionários, por isso, quando se reduz o índice de turnover, significa que os processos de recrutamento e seleção estão mais eficientes.

É importante que a taxa de turnover esteja abaixo de 5%, quando passa um pouco acima, está na hora de rever as políticas de retenção de talentos.

O cálculo da taxa de turnover se aplica da seguinte forma:

Turnover (%) = Número de funcionários desligados / número total de funcionários ativos no mesmo período X 100

3. Desempenho

Custo, tempo e qualidade são elementos que compõem o índice de desempenho. Por meio dele, é possível obter um retorno de cada departamento e determinar quais pontos devem ser avaliados para melhorar o desenvolvimento da equipe.

4. Avaliação de aprendizagem

A avaliação de aprendizagem é medida a partir dos treinamentos e capacitações oferecidos pela sua empresa, assim, o gestor pode mensurar a evolução da equipe pós-treinamento.

Durante a avaliação de aprendizagem, o gestor e o RH podem empregar testes para medir as habilidades e competências adquiridas no período de capacitação.

Tenha em mente que os treinamentos não devem ser propostos para a companhia obter retorno financeiro, e sim, para motivar a equipe.

5. Indicadores de recrutamento e seleção

O processo de recrutamento e seleção é um momento oportuno para escolher os talentos para uma empresa, por isso, deve ser planejado corretamente para evitar a rotatividade de funcionários após a contratação, ou até mesmo a ausência dos candidatos durante o recrutamento.

Existe um cálculo que permite identificar uma taxa de vagas fechadas no prazo estabelecido pela organização. Digamos, por exemplo, que a sua organização deseja contratar 15 pessoas em 15 dias, mas caso se aproxime dessa realidade, será preocupante para o andamento dos negócios.

Para isso, faça a seguinte equação:

Vagas no prazo (5) = vagas fora do prazo/ total de vagas x 100

O resultado mais próximo do zero significa o melhor tempo de fechamento das vagas.

6. Retorno sobre Investimentos (ROI)

O ROI, que vem do inglês Return On Investiment, é um dos indicadores de RH mais utilizados pelas empresas, pois ele ajuda a evitar investimentos desnecessários que geralmente mexem com o capital financeiro.

A fórmula é a seguinte: ROI (%) = (Retorno obtido – investimento realizado) / Investimento realizado x 100 

7. Índice de reclamações trabalhistas

Você sabe a quantidade de reclamações trabalhistas que a sua empresa possui? Quais tipos são, por exemplo, férias, pagamentos, recolhimento de FGTS, etc? Quanto tempo elas existem? Enfim, esses dados são importantes porque evitam processos trabalhistas, o que mexe com a imagem do seu negócio no mercado e perante os concorrentes.

Logo, medir o indicador de comentários negativos ajuda a descobrir os aspectos que levam uma organização a situações indesejadas.

Como avaliar os indicadores de RH com sistema integrado?

Talvez você não tenha percebido, mas existem vários pontos dentro de uma organização que precisam ser aprimorados e, provavelmente, você ou RH ainda não conseguiram perceber por conta da rotina atribulada, mas que podem ser solucionados o quanto antes.

Por isso, investir em um ponto eletrônico para empresas da GeoVictoria, especialista no assunto, pode ajudar a identificar pontos recorrentes dos indicadores de RH.

Quer um exemplo? 

O relógio de ponto digital biométrico facilita a marcação de ponto dos funcionários que não precisarão utilizar mais cartão de acesso ou registro à mão. Além de facilitar o registro de ponto, será um adendo para que o RH aprenda como fazer cálculo de hora extra sem necessitar de planilhas intermináveis.

É ou não um bom recurso para ajudar a identificar os indicadores de RH e trazer um novo rumo para o seu negócio? Não perca tempo!

Vivemos em uma era onde todas as pessoas sentem a necessidade de compartilhar suas histórias, e, graças a internet isso é possível. Essa realidade também influencia os negócios, que estão mudando o hábito de oferecer apenas experiências transnacionais, investindo em humanização da marca.

Mas, por qual motivo a comunicação humanizada passou a fazer parte do dia a dia dos empreendimentos? 

Considerando que muitos negócios têm adotado soluções automatizadas de atendimento, e deixado de lado o bom relacionamento com os consumidores, empresas que se importam com causas e opiniões tem isso como diferencial e se destacam das demais marcas do mercado.

Neste conteúdo você aprenderá um pouco a respeito da humanização e empatia da marca, e como construir um relacionamento empático, com atendimento personalizado, pode facilitar conversões e fidelização de clientes, continue a leitura.

O que é humanização da marca?

Humanização da marca é uma estratégia que os negócios utilizam para criar e fortalecer o relacionamento com os consumidores, oferecendo as melhores experiências e um atendimento personalizado de maneira empática.

Essa metodologia costuma criar um forte vínculo de identificação do cliente com a marca, e preza pelo fortalecimento dessa relação por meio de uma comunicação afetuosa e emocional, onde todos os diálogos são importantes, e todas as necessidades do consumidor são vistas como prioridades para o negócio.

O grande princípio da humanização da marca está em oferecer experiências, e não apenas coisas para as pessoas. Esse conceito é importantíssimo na estratégia de atendimento humanizado, pois, segundo o relatório de tendências da experiência do cliente 2021, da Zendesk:

• 75% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;

• 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;

• 63% dos consumidores querem comprar de empresas com responsabilidade social;

• 49% querem que os agentes sejam mais empáticos.

Esses dados refletem que mesmo diante de uma era digital, os relacionamentos ainda guiam as escolhas dos clientes, por isso, quanto mais um atendimento for personalizado, maior será a chance do empreendimento conquistar o consumidor. 

Por que as pessoas preferem atendimento humanizado?

Apesar da era digital representar uma vivência de comunicações mais rápidas e ágeis, muitas pessoas ainda gostam do relacionamento de proximidade e empatia, pois, de alguma forma, se sentem importantes para a marca.

Tanta tecnologia estimulou o uso de ferramentas que automatizam o atendimento, como chatbots, porém, mesmo esses bots têm sido programados para oferecer um atendimento inteligente e humanizado, já que essa é uma necessidade do consumidor. 

As pessoas preferem o atendimento humanizado por se sentirem mais seguras para consumir de marcas com responsabilidade social, e que entendem que atendimentos personalizados são a base de um bom relacionamento com seus clientes.

Além disso, a humanização da marca permite que as empresas não estejam apenas presente nas redes sociais, mas façam parte, de forma real, da vida das pessoas, compartilhando suas ideias e novidades no dia a dia, e estabelecendo uma conexão verdadeira com os clientes.

3 exemplos de humanização da marca que funcionam

Existem diversas formas de fazer uma marca parecer mais humana, mas, para que essa estratégia dê certo, é importante que o negócio consiga determinar quais as características de atendimento humanizado que mais se adequem com o planejamento e cultura da empresa.

Confira três exemplos de humanização da marca, que auxiliam os negócios a construir uma imagem de proximidade com os consumidores.

1. Mais diálogo e menos formalidade

Uma comunicação humanizada é próxima, natural e algumas vezes até informal. Empresas que pensam em investir em atendimento personalizado por meio da humanização dos seus atendimentos, precisam ter ciência de que nesse formato de relacionamento, menos é mais!

Um bom exemplo de marca que sabe aproveitar a estratégia do diálogo impessoal com seus clientes para expandir sua rede de consumidores e ter mais promotores do seu negócio é a Netflix. 

A empresa de streaming, muito utilizada no Brasil, ficou conhecida por suas interações bem humoradas, diretas e indiretas com os consumidores em redes sociais. Essa proximidade estimula o bom relacionamento com os clientes, e propaga a marca sem muita dificuldade na internet.

1. Tornando os funcionários a “cara” do negócio

Pessoas querem se conectar com pessoas, ou, com tecnologias humanizadas. O atendimento humanizado precisa ter rosto, e esse rosto pode ser caracterizado pelos próprios funcionários da empresa, ou por um avatar criado para ser a representação gráfica do negócio.

Quando um consumidor vê um rosto, ele visualiza a marca de forma menos robótica, e interage com ela de maneira muito mais empática.

Essa foi a estratégia utilizada pela Magazine Luiza, ao criar o personagem Lu, da Magalu. O avatar totalmente humanizado da empresa varejista ficou conhecido em todo o Brasil, por seu aspecto humano, e sua comunicação personalizada e otimizada.

O empreendimento apostou nessa estratégia para tornar seu atendimento humanizado e caricato, e ainda somou esse formato de comunicação a uma experiência inovadora e omnichannel.

1. Atendimento personalizado e omnichannel

Já entendemos que a humanização da marca tem forte relação com a personalização e a tecnologia, por isso, é fundamental que a comunicação da empresa seja genuína e, ao mesmo tempo, eficiente.

Uma forma inteligente de construir um atendimento humanizado e estratégico, é adaptando as estruturas de atendimento do negócio para uma tecnologia moderna, que permite que a empresa atenda pelos mais variados canais, como telefone, email, redes sociais, chatbot, e outros.

Atualmente, a tecnologia que possibilita às empresas essa amplitude de atendimento, são softwares de suporte que performam de maneira omnichannel, ou seja, em todos os canais, e, por meio dessa tecnologia é possível que os negócios personalizem seus atendimentos, a fim de criar um relacionamento ainda mais próximo com os consumidores.

Diversas empresas já adotam essa estratégia, como, por exemplo, o Nubank, uma instituição financeira que se fortaleceu no mercado, graças a sua comunicação omnichannel totalmente humanizada e Wow, que serve de inspiração para os negócios que pretendem humanizar suas marcas.

Aprendeu a importância da humanização da marca? Sua empresa já utiliza essas estratégias? Não? Então já é hora de começar a utilizar essas dicas e tornar seu atendimento humanizado!

Você sabia que, de acordo com o Gartner, 70% dos leads se perdem devido à falta de acompanhamento? E se dissermos que, com o lead scoring, este acompanhamento se torna coerente, natural e otimizado? 

A prática do lead scoring, que consiste na classificação de potenciais compradores de acordo com o seu nível de maturidade para a compra, auxilia equipes de vendas na condução da jornada do consumidor. Dessa forma, assegura que as abordagens de vendas e os conteúdos oferecidos conduzam, de fato, o consumidor para o fechamento da compra. 

Ao longo deste artigo, vamos te mostrar, em 5 passos práticos, como usar o lead scoring para aumentar as conversões e construir funis de vendas otimizados. 

Por que usar o lead scoring para apoiar a rotina de vendas?

É oficial (e está comprovado por pesquisas e dados): o lead scoring auxilia na melhora da receita gerada a partir de estratégias de marketing de conteúdo. Este resultado, apontado pela Marketing Charts, pode ser transposto também para a rotina de vendas. Afinal de contas, estamos falando sobre uma estratégia que oferece:

• informações sobre o nível de maturidade do cliente;
• seu posicionamento na jornada de compra; 
• embasamento para direcionar ações assertivas de acordo com as expectativas do consumidor;
• conhecimento sobre os clientes com maior potencial de conversão.

De maneira prática, podemos dizer que, com esta estratégia, a rotina de vendas e de marketing ganha em dinamismo e sinergia. Isso porque leads gerados com ações de marketing podem ser classificados e trabalhados pela equipe de vendas de maneira contínua, em um verdadeiro fluxo de conversão.

Com a construção de um fluxo de lead scoring, é possível: 

analisar leads de maneira rápida e objetiva a partir de critérios-chave pré-determinados; 

identificar leads com maior potencial de compra e direcioná-los ao time de vendas; 

segmentar potenciais compradores de forma detalhada e abordá-los de acordo com as suas necessidades.

Interessante, não é? Se você ainda não sabe por onde começar, respire fundo e prepare-se para a dica: entenda como gerar leads de vendas através do marketing com o lead scoring e, em seguida, siga para o próximo tópico para obter dicas avançadas para otimizar a sua classificação. 

Usando o lead scoring para aumentar as vendas: 5 dicas

Se você já tem um lead scoring desenvolvido, mas deseja otimizá-lo para obter resultados ainda melhores, prepare-se. Aqui vão 5 dicas que te convidam a revisitar o seu processo e olhar com atenção para pontos que podem fazer toda a diferença no momento da classificação dos leads. 

1- Classifique seus leads de forma estratégica — use pontos positivos e negativos

A classificação dos leads é a base do processo de lead scoring. Porém, muitas empresas mantêm o foco apenas na pontuação positiva, ou seja, as condicionais que fazem com que o lead se classifique com um bom potencial comprador. 

Nossa dica é: faça bom uso também da pontuação negativa para apurar o filtro do seu lead scoring. 

Combine os dois critérios para que o balanço da pontuação final reflita de forma fidedigna o perfil do potencial comprador. Quer ver um exemplo? 

Suponhamos que este seja o lead scoring da sua empresa: 

• Seguiu a empresa na rede social: +1 ponto
• Baixou o e-book X: +5 pontos
• Solicitou o trial do produto: +15 pontos
• Entrou em contato com o time comercial: +10 pontos

Se a qualificação de um lead é feita exclusivamente por pontos positivos, é possível que um pesquisador (com baixo perfil decisor e pouco — ou nenhum — fit com o perfil de comprador ideal da empresa) alcance a pontuação máxima por estar estudando o segmento no qual sua empresa atua e, portanto, consumindo os conteúdos de forma ativa. 

Neste caso, recomendamos atribuir pontuações negativas relacionadas, por exemplo, ao setor de atuação ou ao cargo do lead: 

• Diretor de empresa: +15 pontos
• Analista comercial: +10 pontos
• Analista de marketing: +5 pontos 
• Estudante: -20 pontos 

2- Crie ações de vendas que começam no marketing

Para alcançar sua máxima potencialidade, é importante que o fluxo do lead scoring inicie pelo marketing, e que, sobretudo, o time de marketing opere em total alinhamento com o de vendas. 

Dessa forma, o ideal é desenvolver uma estratégia colaborativa, com reuniões entre ambas as equipes e a definição de um objetivo comum: a conversão de X% dos leads gerados. 

Dessa forma, a equipe de marketing se concentra em gerar potenciais compradores que tenham fit com o negócio e, de quebra, facilitam o trabalho de vendas, que não precisa fazer um novo filtro criterioso entre os leads recebidos. 

3- Trabalhe os conceitos de MQL e SQL

MQL e SQL não são apenas duas simples siglas no lead scoring. Pelo contrário: são indicadores estratégicos que ajudam a segmentar compradores com maior potencial de conversão. 

Para te ajudar a entender: 

• MQL (Marketing Qualified Lead): precisa ser preparado pelo marketing, pois tem pouca maturidade para a compra 
• SQL (Sales Qualified Lead): demonstra estar pronto para a compra. Deve ser direcionado pelo marketing ao pessoal de vendas para o fechamento do processo. 

Para obter classificações realistas, é preciso, mais uma vez, garantir o alinhamento entre as equipes de marketing e vendas desde a definição preliminar da pontuação de cada categoria. 

4- Combine estratégias de captação de leads 

O trabalho do marketing digital (no qual incluem-se o inbound marketing e o marketing de conteúdo) é essencial para a captação de leads com potencial de compra. Entretanto, melhores resultados podem ser alcançados se sua equipe de vendas também atuar de forma offline para a “pesca” de potenciais compradores. Isso pode acontecer em congressos de vendas, eventos do seu setor de atuação, indicações de clientes etc. 

Neste caso, o time comercial deve abordar o lead, avaliar sua maturidade e então prosseguir com a venda, caso encontre um SQL, ou inseri-lo na jornada de compra caso perceba que ele ainda se encontra no estágio MQL. 

5- Reveja os critérios constantemente

Após passar por todos os pontos acima, nossa dica final é: não se contente apenas com elas! 

Isso porque não há uma “receita de bolo” para o sucesso de uma estratégia de lead scoring. Portanto, cabe à sua equipe acompanhar, avaliar e testar novas abordagens para tornar o seu processo mais efetivo. 

Lembre-se também de que a execução do lead scoring deve manter o alinhamento com a estratégia da sua empresa. Sempre que houver redirecionamentos ou mudanças no perfil do cliente ideal, todos os critérios de pontuação devem ser revistos e ajustados. 

Como você viu neste artigo, a jornada é árdua, mas, se realizada em sintonia, traz grandes resultados. 

O mais importante é ter em mente que o processo de qualificação de leads não precisa ser realizado de forma inteiramente manual. Bons softwares e ferramentas digitais, como os CRM (Customer Relationship Management – ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), estão aí para encurtar o caminho de classificação do lead e facilitar o gerenciamento de sua jornada de compra. 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.

Nem tudo são flores no mundo das vendas. Às vezes, o vendedor precisa ter bastante jogo de cintura para lidar com aqueles clientes bem chatos e muitas vezes grosseiros.

A fim de evitar desgastes no relacionamento, existem algumas boas práticas que podem ser implementadas ao atender esse tipo de cliente.

Convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo para descobrir nos próximos parágrafos 8 dicas fundamentais de como tratar um cliente chato e manter um relacionamento comercial com ele, fechando vendas e mantendo-o fiel à sua empresa:

1. Investigue a situação do cliente por meio de perguntas;
2. Adote a escuta ativa com seus clientes chatos;
3. Tenha empatia pelo cliente durante o atendimento;
4. Preze pela agilidade e eficiência no atendimento;
5. Não minta para o cliente;
6. Mantenha a calma e não se altere;
7. Não leve a discussão para o lado pessoal;
8. Repasse o cliente para algum superior, quando necessário.

Clientes chatos são difíceis de atender, mas existem outras que também dificultam a sua venda, saiba mais sobre eles:

https://agendor-blog-uploads.s3.sa-east-1.amazonaws.com/2016/08/20153711/38-Os-6-tipos-de-clientes-e-o-que-esperar-de-cada-um.jpg 

Como atender um cliente chato? 8 dicas que ninguém te contou ainda

É claro que ninguém gosta de ter que lidar com gente chata. Mas, nas vendas, são ossos do ofício.

Nem todo cliente será amável, paciente e extremamente educado ao fazer uma solicitação de suporte, esclarecer uma dúvida ou fechar negócio.

Para te ajudar, separamos aqui algumas 8 dicas que ninguém te contou ainda sobre como tratar um cliente chato.

1 – Investigue a situação do cliente por meio de perguntas

A primeira dica de como atender um cliente chato consiste em fazer perguntas de modo a entender o problema que ele tem enfrentado.

Dessa forma, ele vai perceber que você está interessado em ajudá-lo e pode ser que ele fique um pouco menos chato durante o atendimento.

Uma técnica muito usada para isso é o Spin Selling, que consiste em fazer perguntas de situação, de problema, de implicação e de necessidade.

2 – Adote a escuta ativa com seus clientes chatos

Esta dica é válida para todos os clientes, mas principalmente para os chatos. Esse tipo de cliente gosta de ser ouvido.

Portanto, pratique a escuta ativa e dê ouvidos a todo o desabafo do seu cliente. Depois, repita tudo o que ele disse se estivesse fazendo um resumo, assegurando que você entendeu a solicitação.

Ouvir o cliente, seja ele chato ou não, sempre é importante. Veja mais sobre isso nesta dica do Raul Candeloro, diretor da Revista Venda Mais:

https://www.youtube.com/watch?v=AXzrJEaPAKI 

3 – Tenha empatia pelo cliente durante o atendimento

A empatia é uma grande virtude no mundo das vendas. Saber se colocar no lugar do seu cliente chato te ajudará a entender melhor os problemas enfrentados por ele e, assim, sugerir soluções mais eficazes.

4 – Preze pela agilidade e eficiência no atendimento

O cliente chato tende a ficar mais chato ainda se o atendimento que procura for muito demorado e ineficiente.

Portanto, busque identificar e resolver os problemas do cliente o mais rápido possível. Evite alongar o atendimento para além do necessário.

5 – Não minta para o cliente

Outra dica valiosa de como tratar um cliente chato é sempre ser honesto e sincero com ele. Prometer o que você não pode cumprir ou mentir para amenizar determinada situação não é a melhor alternativa para lidar com esse tipo de cliente.

Seja o mais transparente possível com o cliente. Explique tudo o que ele precisa saber para que ele possa tomar decisões bem informadas.

6 – Mantenha a calma e não se altere

Um cliente chato é capaz de tirar o vendedor do sério e fazer ele perder a paciência, a calma e a razão durante o atendimento.

Sendo assim, evite se alterar, não eleve o tom de voz e mostre que você está lá para ajudá-lo. Caso contrário, você pode não só perder esse cliente como também manchar a reputação da empresa.

7 – Não leve a discussão para o lado pessoal

Quando o cliente estiver sendo muito chato e grosseiro durante o atendimento ou a condução de uma negociação, não leve isso para o lado pessoal. Caso contrário, você enfrentará uma dificuldade ainda maior para lidar com esse tipo de cliente e encontrar a solução que ele precisa.

8 – Repasse o cliente para algum superior, quando necessário

Há casos em que o cliente é tão chato que fica impossível dar continuidade ao atendimento.

Quando a situação chegar a esse extremo, transfira esse cliente para o seu gerente ou coordenador. Exponha para seu superior tudo o que foi tratado até então e ele saberá como conduzir o atendimento.

Mas faça com tato, para que o cliente não se sinta desprezado para você, ou que esteja se tornando um problema para a empresa.

E então, o que você achou das nossas 8 dicas de como atender um cliente chato?

De fato, essa não é uma tarefa fácil. Mas se você seguir as recomendações que trouxemos neste artigo, você conseguirá lidar com esse tipo de cliente com mais serenidade de eficiência.

E se você quer  asi algumas dicas de como lidar com um tipo específico de cliente catho, confira este vídeo do palestrante Thiago Concer:

https://www.youtube.com/watch?v=afDFeF_o8Z0 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.

Existem diversas estratégias focadas em melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores, e com tantos avanços na tecnologia e também no formato de consumo, muitas dessas técnicas foram automatizadas, como, por exemplo, o CRM nas vendas. E você sabe o que é CRM de vendas?

O Customer Relationship Management, popularmente conhecido como CRM, é uma forma auxiliar setores de vendas, marketing, suporte e atendimento, por meio de um software, que ajuda no gerenciamento de contas, leads, oportunidades de vendas e muito mais.

O uso de CRM pode ser determinante para o sucesso dos negócios, e isso fica evidente quando avaliamos que 75% dos clientes se dispões a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência, como mostrou o CX Trends Report 2021, e é exatamente para isso que serve a ferramenta de CRM de vendas.

Considerando toda essa importância, reunimos neste conteúdo um pouco sobre o conceito de CRM. Boa leitura!

O que é CRM de vendas?

O Customer Relationship Management, conhecido pela sigla CRM, é o processo de gestão de relacionamento com o cliente, realizado por meio de um software que possibilita a administração de dados dos consumidores de formar automatizada.

Ao contar com um software CRM de vendas, as empresas passam a atender melhor os consumidores, atingir diversos perfis de compradores, e economizar tempo e dinheiro, sendo essa ferramenta utilizada essencialmente para atingir o sucesso do cliente.

É muito importante entender o que é CRM de vendas, pois só assim a utilização de uma plataforma para armazenar dados ligados a preferências, históricos de compras, interações com a empresa, dentre outras informações dos consumidores, passam a ter relevância e gerar insights valiosos para os profissionais de vendas em suas conversões.

Leia também: Quais são os objetivos do CRM? Entenda como essa solução pode ajudar sua empresa.

Diferenciando o conceito de CRM do sistema CRM

O conceito de CRM diz respeito a gestão de relacionamento com o cliente, que envolve os setores de vendas, marketing, atendimento e pontos de contato. Trata-se de uma estratégia totalmente ligada a oferta da melhor experiência ao comprador.

Já o sistema CRM é a tecnologia que torna possível o gerenciamento de todas as informações do consumidor, sendo geralmente um software CRM de vendas, onde são reunidos todos os dados para gerenciar os leads e oportunidades em uma mesma plataforma.

Qual a importância de um CRM de vendas para uma empresa?

Após entender o que é CRM de vendas, a importância de contar com um software de gestão de CRM fica evidente, principalmente para empresas com dificuldades em fidelizar consumidores.

Independentemente do porte da empresa, gerenciar todos os contatos de forma manual atualmente, pode não ser uma estratégia de relacionamento inteligente, principalmente considerando a abundância de ferramentas automatizadas criadas para facilitar esse processo. 

Utilizar a gestão de CRM pode:

• aumentar o follow-up de vendas;
• auxilia na integração de setores;
• gerar relatórios precisos e sempre atualizados;
• melhorar vendas;
• melhorar o relacionamento com os clientes;
• tornar a produtividade mais sustentável;
• tornar o planejamento estratégico mais inteligente;
• dentre outros importantes benefícios.

4 formas de aplicar a gestão de CRM

Um software CRM de vendas, conta com diversas funcionalidades, que podem ser aplicadas individualmente, ou de forma integrada, sempre avaliando que quanto maior for essa integração, melhor será a chance da gestão de relacionamento dar certo.

1. Operacional

A gestão de CRM, quando usada de forma operacional, serve para avaliar problemas que possam recair sobre o atendimento ao cliente, pós-venda, suporte e help desk. O grande intuito é criar novas soluções, a partir dos dados armazenados no software CRM de vendas.

1. Analítica

Quando se entende o que é CRM de vendas, optar pela forma analítica de gerenciamento de relacionamento auxilia na identificação das necessidades dos consumidores, por meio dos dados coletados e armazenados em relatórios.

Com o método analítico, é possível personalizar todo o contato de atendimento e vendas, para que seja oferecido ao comprador exatamente aquilo que ele procura.

Temos um texto sobre como um relatório de CRM pode tornar a análise de dados de atendimento mais estratégica. Confira!

1. Colaborativa 

A utilização de um CRM de vendas de modo colaborativo, permite a união de dados operacionais e analíticos, e soma esforços dos setores de vendas, marketing, pesquisa, desenvolvimento e suporte, no objetivo comum de atender as necessidades do cliente.

1. Estratégica

A análise de relacionamento mais estratégica, une o CRM a metodologia SWOT, avaliando as forças e fraquezas, oportunidades e ameaças da empresa, unindo esses direcionamentos ao uso das demais formas de aplicar a gestão de CRM. Tudo sempre com o foco no cliente.

Principais sinais para investir em um CRM de vendas

Se mesmo depois da explicação sobre o que é CRM de vendas você ainda tem dúvidas se deve ou não investir nessa ferramenta estratégica em seu negócio, veja a seguir alguns sinais que podem indicar a necessidade de um CRM de vendas na sua empresa.

• Seu sistema de registros não está acompanhando o crescimento da sua empresa.
• Você não consegue encontrar registros de atendimentos antigos.
• Seus registros ainda são feitos em planilhas e cadernos.
• Você tem um sistema que armazena os dados dos seus clientes, mas ele não funciona de forma omnichannel.
• O atendimento da sua empresa recebe muitas reclamações.
• Seus agentes de atendimento não tem acesso a todas as informações do cliente.
• Suas vendas não crescem.
• Seus clientes não voltam a consumir seus produtos.

Esses são apenas alguns dos sinais que podem determinar a necessidade de um CRM de vendas, e contar com essa ferramenta pode se tornar um grande diferencial de relacionamento para as empresas. 

As soluções de CRM melhoram a comunicação interna e externa dos negócios, tornam o armazenamento das informações de clientes mais seguros e organizados, e possibilitam um monitoramento de vendas muito mais eficiente, portanto, investir nessa ferramente pode se tornar uma grande vantagem competitiva.

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.

Acabou a era do livro de ponto! O ponto eletrônico online é uma forma simplificada de marcação da jornada de trabalho dos funcionários. Isso porque um sistema eficiente permite que gestores e o time de RH otimizem a gestão de ponto da equipe o mais rápido possível.

A automatização viabiliza melhores estratégias para selecionar os horários de entrada e saída dos empregados, como também a medição de horas extras, intervalo, adicional noturno e banco de horas, entre outros.

Ficou curioso e com a intenção de implementar um controle de ponto online no seu negócio? Saiba que você está no lugar certo! Acompanhe o nosso artigo e tire todas as suas dúvidas. Vamos lá?

Como funciona o sistema de ponto eletrônico online?

Hoje a tecnologia permite o controle de ponto online de duas maneiras: por meio de software de gestão e por planilhas de Excel, este último, um recurso ultrapassado com grandes probabilidades de erros e inconsistências.

Por sua vez, o sistema de ponto eletrônico online, como o da GeoVictoria, empresa especialista no ramo, possibilita que os gestores tenham acesso facilitado dos dados dos funcionários através de smartphone ou de um tablet, por exemplo.

O mesmo procedimento pode ser feito pelos colaboradores para realizar a marcação de ponto. Durante o home office, é possível registrar a entrada mediante aplicativo disponível pela empresa responsável, como a GeoVictoria.

Portanto, um sistema integrado de qualquer lugar, e sem a permanência fixa no ambiente de trabalho, é o suficiente para a adesão do seu negócio.

Qual o melhor ponto eletrônico online?

Existem vários modelos de ponto eletrônico, portanto, tenha em mente que o melhor é aquele que vai atender as dores da sua empresa. Para clarear sua mente, conheça os três tipos e suas características: 

Ponto biométrico

Considerada uma das opções mais confiáveis, a biometria capta as informações do colaborador através da impressão digital. Neste caso, o empregado pressiona o dedo no aparelho e confirma a sua identificação. Por essa razão, essa é uma das estruturas mais seguras entre os sistemas de controle de ponto.

Vale ressaltar que a biometria também pode ser realizada por reconhecimento facial ou pela voz do indivíduo.

Ponto com cartão

Mais antigo do que a biometria, o cartão de acesso é o próprio crachá do funcionário que libera a entrada da empresa e dos setores por meio das catracas ou portas. 

O método é ágil na contagem das horas e na marcação de ponto. Por outro lado, esse é um modelo com menor nível de segurança comparado ao ponto biométrico e online.

Ponto online

De longe, o ponto online é o sistema mais seguro, pois pode ser acessado por dispositivos móveis. Isto é, todas as informações ficam armazenadas na nuvem para uso exclusivo dos responsáveis.

Nesse sentido, é possível controlar as horas extras, faltas, banco de horas e outros meios por um único sistema.

A GeoVictoria trabalha da seguinte forma: os funcionários são orientados a baixar um aplicativo em seus dispositivos móveis para realizar a marcação de ponto, como também habilitar a geolocalização para o controle dos gestores sobre o lugar onde foi registrado o ponto.

Vale ressaltar que a função offline também está presente, permitindo que as atividades sejam efetuadas enquanto houver problemas na conexão com a internet.

Por que trocar o registro de ponto manual pelo online?

Supomos que a sua empresa tenha mais de 100 funcionários, já imaginou fazer o cálculo da jornada de trabalho um por um de forma manual? Além da demora, aumenta-se gradativamente os riscos com os dados.

Percebeu a diferença de um sistema manual para o online? Então acompanhe agora os benefícios que virão com uma ferramenta automatizada:

Otimização de tempo

O ponto eletrônico online permite análise de folgas, solicitação das férias, justificativa das faltas e compensação de atrasos como alguns dos benefícios. 

Em outras palavras, todas essas funções são realizadas em um único lugar e de forma rápida, com acesso apenas do colaborador e do responsável.

Maior segurança

As informações do ponto eletrônico não podem ser alteradas, garantindo a preservação das informações, o que reduz a possibilidade de ações judiciais por conta da jornada de trabalho.

Redução de custos

Que ferramenta será necessária para a marcação e gestão de ponto online? Apenas um aplicativo integrado ao dispositivo móvel. Outra vantagem é que em caso de esquecimento da marcação de ponto, o empregado pode entrar em contato via web ou chat com o RH para providenciar as remarcações atrasadas.

Acompanhamento em tempo real

A jornada de trabalho pode ser acompanhada em tempo real, proporcionando maior flexibilidade para que os gestores e o RH se dediquem às tarefas estratégicas para o crescimento da empresa.

Por que a minha empresa deve ter um sistema de ponto eletrônico online?

Em primeiro lugar, a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) exige o monitoramento da jornada de trabalho dos colaboradores de uma organização, caso possuam mais de 20 empregados, independentemente do tipo de sistema utilizado.

Por esse motivo, já podemos perceber que o controle de ponto eletrônico online pode ser uma ótima opção. Além disso, uma planilha virtual automatiza os cálculos, facilitando o fechamento da folha de ponto. A propósito, a GeoVictoria oferece um modelo acessível para que empresas de pequeno a grande porte possam utilizar com a maior tranquilidade.

Nesse quesito, é importante salientar que, embora seja fácil a instalação do software nos dispositivos móveis, a GeoVictoria dispõe um suporte para ajudá-lo no passo a passo, como a possibilidade de tirar as dúvidas com a equipe a qualquer momento.

Não deixe de escolher um sistema adequado. Ele vai ser útil para aumentar a produtividade da sua equipe, diminuir o índice de absenteísmo e de atrasos, além de deixar sua companhia bem-vista no mercado.

Este post foi escrito especialmente para o blog Ponto e Contra Ponto e é uma iniciativa da GeoVictoria de apresentar os benefícios que a gestão de ponto digital pode trazer para a sua empresa.

Assiduidade e pontualidade é um assunto controverso no meio corporativo, pois envolve uma série de ações em relação à produtividade e até mesmo na harmonia no ambiente de trabalho.

De fato, a falta de ambos interfere no andamento das tarefas. E o que parece proposital, em muitos casos está associado a fatores psicológicos e emocionais.

Um estudo realizado na San Francisco State University descobriu que cerca de 20% dos norte-americanos se atrasam, no entanto, a razão não se deve à falta de valorização do tempo, e sim, às características de personalidade, como ansiedade ou tendência para a busca de emoções.

No caso, as pessoas são atraídas por uma descarga de adrenalina que induz a chegada ao trabalho na última hora. 

Mas uma coisa é certa: independentemente dos motivos, nenhum empresário gosta de lidar com este tipo de cenário.

Para que você identifique com clareza as atitudes da sua equipe, neste artigo vamos explicar o que é assiduidade e pontualidade, os prejuízos recorrentes e como mudar alguns hábitos. Continue com a gente!

Qual a diferença entre assiduidade e pontualidade?

Apesar dos termos parecidos, existe uma grande diferença entre assiduidade e pontualidade. Assiduidade significa a presença de alguém nos compromissos estabelecidos, enquanto a pontualidade se refere ao fato de que essa pessoa chegue no horário marcado ou entregue uma tarefa no prazo determinado.

Embora andem juntas, uma pessoa pode ser assídua e não ser pontual. Exemplificando, um funcionário pode comparecer sempre nas reuniões e normalmente se atrasar ou demorar para entregar alguma tarefa.

A vice-versa também ocorre com frequência. Neste caso, por exemplo, um empregado chega no horário e finaliza o seu trabalho no horário correto, às vezes até passa do tempo, mas sua permanência nem sempre é frequente na empresa, gerando dúvida entre os colegas se “ele vem ou não” trabalhar.

Vale frisar que a falta de empenho de uma ou das duas funções compromete a imagem do profissional, interferindo no clima organizacional, como na produtividade de todo um sistema.

Abaixo, listamos os principais prejuízos acarretados pela falta de assiduidade e pontualidade:

• Perda de eficiência do profissional;
• Imagem prejudica, o que pode ser passível de demissão;
• Redução de produtividade;
• Acúmulo de atividades;
• Desarmonia entre ele e os colegas;
• Desconto na folha de pagamento pelas horas não trabalhadas;
• Multas;
• Prejuízo à saúde financeira da companhia.

Percebeu a importância da assiduidade e pontualidade dentro de um funcionário para a empresa? Vamos mais a fundo agora analisando os seus benefícios.

Quais são as vantagens da assiduidade e pontualidade no trabalho?

Tenha em mente que não é a organização que deve “criar” um profissional assíduo e pontual, pelo contrário, é o empregado quem deve se planejar, se comprometer e ter respeito ao trabalho.

Esses atributos, quando realizados de forma correta, elevam a qualidade do profissional. 

Veja então quais são as vantagens da assiduidade e pontualidade no trabalho:

Fortalece a imagem do funcionário e da empresa

Lembre-se que somos feitos da nossa imagem, o que pode contar negativamente perante os colegas e os gestores.

Um faltante dificilmente será reconhecido como competente e alcançará um aumento ou um novo cargo.

Além disso, a própria empresa será mal vista perante os clientes por conta dos funcionários atrasados em reuniões ou compromissos.

Vale ressaltar que os gestores, a equipe financeira e administrativa também devem seguir as mesmas responsabilidades, pois são o espelho dos colaboradores.

Melhora o desempenho nas reuniões

Chegar atrasado em um encontro profissional não só aparenta desleixo, como despreparo. 

Digamos que uma pessoa apareça em uma reunião 20 ou 30 minutos depois do início, assim ela está sujeita a perder informações importantes, como também fazer perguntas repetidas ou já respondidas ao longo do processo.

Nesse caso, a pontualidade é um elemento primordial para passar confiança, acarretando no interesse do indivíduo para possíveis questionamentos e alimentando conteúdos interessantes no encontro.

Como controlar a assiduidade do pessoal?

Para fortalecer o controle de assiduidade e pontualidade, o Institute for Emloyment Studies listou quatro dicas práticas para a implementação dos gestores em seus negócios. Confira:

• Dê ao RH acesso aos dados coletados: o Recursos Humanos da empresa pode ajudar os gestores com incentivo à presença dos colaboradores por meio de ferramentas e estratégias;
• Associe a frequência do colaborador a incentivos: ofereça um prêmio aos mais pontuais. Embora seja responsabilidade e não um ganho extra, não custa incentivar a assiduidade e pontualidade da equipe com um presente como, um presente ou valor adicional no salário em determinado período;
• Adote medidas disciplinares e preventivas para promover a pontualidade: estipule, conforme a regulamentação em vigor, os horários acordados com os trabalhadores, tanto para marcar o ponto quanto para seus horários de almoço.

Como melhorar a assiduidade e pontualidade?

Não há dúvida de que a tecnologia chegou para otimizar atividades no setor trabalhista, o que também interfere no controle de assiduidade e pontualidade.

Nesse contexto, um sistema de controle de ponto online é um recurso de fácil integração e de extrema importância. Com ele, os gestores têm acesso exclusivo ao controle de entrada e saída dos colaboradores.

O sistema, por sinal, calcula os atrasos e faltas contínuas de cada indivíduo, proporcionando maior agilidade para alterar dados e criar novas estratégias para fortalecer a produtividade de todos.

A GeoVictoria, por exemplo, é uma empresa especialista no ramo que, por meio do software de gestão de ponto, oferece relatório de alocação com todos os dados da jornada diária do funcionário, um documento essencial para quem trabalho home office, uma vez que o registro de ponto pode ser feito por dispositivos móveis.

Evite a procrastinação da equipe, pense na qualidade e no futuro da sua empresa.

Este post foi escrito especialmente para o blog Ponto e Contra Ponto e é uma iniciativa da GeoVictoria de apresentar os benefícios que a gestão de ponto digital pode trazer para a sua empresa.

Se você deseja construir equipes de alta performance em vendas, é de extrema importância saber avaliar o desempenho dos colaboradores.

É a partir desse tipo de avaliação que o gestor comercial consegue identificar, por exemplo, se há necessidade de realizar treinamentos, recrutar novos talentos, adaptar estratégias, traçar metas mais desafiadoras, implementar novos métodos de vendas etc.

Apesar de necessária, a avaliação de desempenho em vendas ainda é um dos maiores desafios enfrentados por gestores dessa área.

Se esse é o seu caso, convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo para conferir nas próximas linhas o que é, qual a importância e como fazer avaliação de desempenho dos seus vendedores a partir de 5 metodologias:

1. Avaliação por resultados objetivos;
2. Avaliação por competências;
3. Avaliação por nível de produtividade;
4. Avaliação 360 graus;
5. Autoavaliação.

O que é avaliação de desempenho em vendas?

A avaliação de desempenho em vendas é uma ferramenta utilizada para acompanhar o progresso dos vendedores na execução de suas tarefas e no cumprimento das metas estabelecidas.

Trata-se de um instrumento de gestão que permite avaliar a performance individual e coletiva do time na condução do processo comercial, desde a etapa de prospecção de novos negócios até o pós-vendas.

Com ajuda dessa ferramenta o gestor pode perceber quem já domina suas capacidades e pode evoluir na carreira e quem necessita de mais orientação e treinamento.

Por que é importante fazer avaliação de desempenho em vendas?

A avaliação de desempenho em vendas é uma prática indispensável porque possibilita identificar limitações do time comercial que precisam ser mais bem trabalhadas para potencializar os resultados individuais e coletivos.

Ao avaliar a performance dos vendedores, o gestor consegue ser mais assertivo ao propor mudanças e soluções que visam impactar positivamente a equipe.

Além disso, a avaliação de desempenho também é importante para melhorar o engajamento e a motivação dos vendedores. Sabendo os seus pontos fortes e o que precisa ser melhorado, eles se sentem mais dispostos a darem o melhor de si.

Antes de começar a leitura, assista este vídeo com um resumo de diversas maneiras de avaliar seus colaboradores:

https://www.youtube.com/watch?v=d5K9rARucCc&t 

5 métodos de avaliação de desempenho em vendas para usar na sua equipe

Para você avaliar o desempenho da sua equipe de vendas, existem diferentes métodos. Separamos aqui 5 alternativas de como fazer esse tipo de avaliação e promover as melhorias necessárias.

1 – Avaliação por resultados objetivos

Esse método de avaliação de desempenho foca nos resultados obtidos pelos vendedores. Ou seja, eles conseguiram alcançar as metas estabelecidas? 

A intenção é avaliar objetivamente a performance de cada vendedor e da equipe como um todo, sempre se baseando em dados e indicadores de desempenho, como:

• Ticket Médio;
• Taxa de Conversão;
• Tempo Médio para Conversão;
• Receita Recorrente Mensal (MRR).

Uma questão a ser discutida nesse tipo de avaliação é que ela só mede a performance dos vendedores depois que a vendas foram consumadas, impedindo que se façam correções antes que um resultado ruim ocorra.

2 – Avaliação por competências

A avaliação por competências é um método mais focado em avaliar os conhecimentos, as habilidades e o comportamento dos vendedores.

Essa é uma forma de ir além do desempenho no que se refere ao cumprimento das metas.

Para avaliar o time de vendas usando essa metodologia, você pode considerar as seguintes competências:

• Proatividade;
• Trabalho em equipe;
• Empatia com colegas e clientes;
• Execução das estratégias de vendas;
• Conhecimento sobre suas funções.

Lembre-se que este tipo de avaliação exige mais trabalho, fazer diversas entrevistas, distribuir questionários e até promover dinâmicas de grupo.

3 – Avaliação por nível de produtividade 

Você também tem a opção de direcionar a sua avaliação de desempenho para o aspecto da produtividade dos vendedores. Ou seja, o foco deve estar no volume de tarefas que eles são capazes de fazer.

Você avaliar, por exemplo:

• Quantos follow-ups são feitos diariamente?
• Quantas visitas são feitas por mês?
• Quantas propostas comerciais são enviadas por semana?

Neste caso, mesmo avaliando números, eles indicam uma tendência. Assim, se um vendedor faz poucos follow-ups ou poucas vistas, isso pode indicar que ele vai vender menos. Dessa forma, é possível fazer correções antes que resultados ruins ocorram.

4 – Avaliação 360 graus

Na avaliação 360 graus, todos aqueles que fazem parte da rotina do profissional avaliado são convidados a responder um questionário para avaliar determinadas competências do vendedor.

Líderes diretos, subordinados, colegas de equipe, clientes e até fornecedores podem participar da avaliação 360.

Esta é uma das melhores formas de avaliar seus vendedores.

Veja mais detalhes sobre esta forma de medir a performance de colaboradores neste vídeo:

https://www.youtube.com/c/Siteware/search?query=avaliacao 

5 – Autoavaliação

Por fim, na autoavaliação é o próprio colaborador que avalia a sua performance em vendas.

Ele precisa ser bastante honesto ao responder o questionário de avaliação. As respostas serão posteriormente discutidas com o líder direto para que, juntos, eles possam definir os pontos que precisam ser melhorados.

Bom, agora que você já sabe quais são os principais métodos de avaliação de desempenho em vendas, escolha as abordagens mais adequadas para sua equipe e maximize os seus resultados comerciais.

Temos mais um vídeo para você ficar ainda mais por dentro da avaliaçnao de performance nas empresas, dê uma olhada:

https://www.youtube.com/watch?v=edMu53IETjI&t 

Este post foi escrito pela equipe da Siteware, uma empresa que une pessoas, operação e estratégia em um único software de gestão empresarial, para que as empresas melhorem seus resultados, sua comunicação e sua governança.

Por mais que você, vendedor ou gestor de equipes comerciais, conheça técnicas de vendas avançadas e domine como ninguém as características do seu produto ou serviço, é inevitável se deparar com o poder de barganha dos clientes ao longo de sua jornada de compra. 

Esta é, aliás, uma das 5 forças de Porter — teoria desenvolvida pelo grande pesquisador e especialista Michael Porter para classificar e avaliar as vantagens competitivas de um negócio —, e diz muito sobre como as empresas garantem sua sustentabilidade no mercado. 

Continue a leitura para entender como o poder de barganha dos clientes influencia na competitividade do seu produto e como driblar essas situações dominando a arte da negociação. 

Poder de barganha e as outras forças de Porter: entenda o contexto

A ideia das 5 Forças de Porter, teoria que abriga o poder de barganha dos clientes, é a base sobre a qual os negócios devem operar para entender seu setor, identificar tendências e desafios e desenvolver caminhos para desenvolver potencialidades e ganhar destaque entre os concorrentes. 

De acordo com o artigo How Competitive Forces Shape Strategy (ou “Como Forças Estratégicas moldam a estratégia”), publicado pelo autor na Harvard Business Review, “existem forças competitivas que vão muito além dos combatentes estabelecidos em uma indústria específica. Clientes, fornecedores, potenciais participantes e produtos substitutos são todos concorrentes que podem ser mais ou menos proeminentes ou ativos, dependendo do setor”.

Desta forma, as forças de Porter se definem como:

SUGESTÃO DE IMAGEM: https://hbr.org/resources/images/article_assets/hbr/7903/79208_A.gif 

1. 1. Disputa de posição entre os concorrentes: é conhecida como a “força central” (razão pela qual ocupa o miolo da figura acima), ou o principal elemento impulsionador do desenvolvimento de negócios. De acordo com Porter, 

• Ameaça de entrada: o surgimento de novos players no mercado deve ser avaliado e acompanhado de perto pelas empresas e seus times comerciais. Novos entrantes podem significar pulverização dos clientes, necessidade de redução dos preços ou até a saída de cena de antigos players. 

• Poder de barganha dos fornecedores: esta força de Porter diz respeito à medida em que as empresas ficam “na mão” daqueles que fornecem matérias-primas e mercadorias. Os fornecedores têm o poder de aumentar os preços, reduzir a qualidade do material oferecido, limitar lotes e segurar entregas, impactando diretamente na performance de vendas do setor.  

• Ameaça de produtos ou serviços substitutos: a concorrência indireta também deve ser compreendida como um fator de forte impacto na competitividade de um negócio. Afinal, qualquer produto ou serviço que potencialmente substitua o seu é um competidor, ainda que não seja uma variação óbvia. 

• Poder de barganha dos clientes: clientes com um elevado poder de barganha tendem a pressionar os vendedores para que reduzam os preços ou modifiquem aspectos em seus produtos, desde a qualidade da matéria-prima utilizada até processos relacionados à cadeia de valor. 

A barganha dos clientes acirra a competitividade entre concorrentes, e pode ditar rumos na estratégia de vendas adotada. 

Recentemente, por exemplo, os clientes têm impulsionado de maneira insistente as empresas para adotarem posturas alinhadas a fatores sustentáveis, ambientais e de impacto social. Não à toa, pesquisas mostram que quase 90% dos consumidores brasileiros preferem produtos com estas características. 

Essa pressão faz com que os negócios se reposicionem e revejam sua cadeia de produção para atender às demandas (barganhas) dos consumidores e, assim, se manterem competitivos. 

Como driblar o poder de barganha dos clientes? 9 dicas de negociação infalíveis

Viu só como o poder de barganha dos clientes vai muito além da demanda por descontos? Para driblar esta característica do consumidor, o vendedor deve estar preparado para acolher a demanda do cliente, negociar e convencer o potencial comprador de que o investimento vale a pena — sem necessariamente precisar ceder àquilo que lhe é demandado. 

A seguir, separamos 9 dicas de negociação para ajudar a driblar o poder de barganha dos clientes e vender mesmo diante de objeções. 

1. Conheça o cliente

Nossa primeira dica para driblar o poder de barganha dos clientes é: saiba com quem você está falando. Agrupe seus clientes por segmentos e afinidades e entenda as características do grupo como um todo. O que buscam em seus fornecedores? O que os aborrece? 

Entendendo as demandas inegociáveis de cada cliente, fica mais fácil identificar se aquele pedido é apenas uma sondagem (o que chamamos popularmente de “jogar verde para colher maduro”) ou se representa uma condição para o fechamento da compra. 

1. Ouça atentamente as demandas do consumidor

Em segundo lugar, indicamos fortemente que você, vendedor, trabalhe sua escuta ativa no momento da barganha. Pode ser verdadeiramente incômodo presenciar uma situação como esta. Mas com atenção e empatia, é possível identificar, entre as solicitações de descontos e melhorias no produto, argumentos que podem ser contornados e até mesmo desfeitos com a apresentação de contrapontos relevantes. 

Por isso, antes de rebater, ouça! 

1. Tenha uma carteira de clientes diversificada e numerosa

Não dependa inteiramente de dois ou três clientes para sustentar as suas metas. Ter uma carteira diversificada traz segurança para a negociação, e ajuda o time comercial a provar seu valor para o cliente. 

1. Tenha um posicionamento claro no mercado

Sua empresa diz claramente quem é, o que faz e quais os pilares de sustentação do negócio? Caso a resposta seja não, é hora de fazer esse exercício. Organizações bem posicionadas no mercado enfrentam com menos dificuldade o poder de barganha do cliente. Isso porque estão consolidadas entre seu mercado consumidor.

Pense, por exemplo, em grandes marcas, como a Coca-Cola. Seus anos de solidez no mercado junto de um forte posicionamento de liderança fazem com que ela seja menos suscetível às nuances da barganha. 

1. Encontre pontos de conexão entre você e o cliente: torne sua venda maior que a venda

E se você pudesse reverter a barganha dos clientes utilizando o poder da confiança? Isto é possível com a criação de laços conectores entre você, vendedor, e seu comprador. 

Para que seja possível levar “a venda para além da venda”, busque características, gostos ou atitudes comuns entre você e o cliente. Torne o approach pessoal e deixe o script de vendas de lado para dar lugar a uma conversa próxima. Ao sentir confiança e sintonia, o cliente tende a ser mais empático e a valorizar a sua jornada enquanto profissional, reduzindo as barganhas. 

1. Converse de forma sincera

Falar a verdade ao longo do processo de vendas é um grande diferencial. Se, ao receber a barganha, o vendedor tenta dar voltas e criar justificativas incabíveis para a recusa, a tendência é de que o comprador insista até desistir do negócio. 

Se, por outro lado, você conversa com o cliente de forma honesta, explicando a composição do preço, os processos envolvidos no desenvolvimento do produto e as limitações da empresa, ele tem a oportunidade de enxergar a venda de forma humanizada, não se limitando à barganha por si só. 

1. Encontre o equilíbrio

Usou todas as técnicas acima e, mesmo assim, não conseguiu driblar o poder de barganha dos clientes? Tente encontrar o equilíbrio! Acolha as demandas do consumidor e imponha os limites da empresa, estimulando o encontro de um meio-termo que não desfavoreça a empresa, mas que deixe o potencial comprador satisfeito. 

1. Lance mão de gatilhos de vendas

Outra alternativa interessante é utilizar gatilhos de venda, como a prova social (que reforça a qualidade e a credibilidade do produto vendido com depoimentos e opiniões de usuários) e a autoridade (que posiciona o seu negócio como um especialista no segmento de atuação). Estas duas estratégias, em particular, ajudam a consolidar a imagem da empresa e a mostrar seus diferenciais diante da concorrência. 

1. Se a barganha ultrapassar os limites, busque aliados! 

Por fim, aqui está uma dica estratégica para superar o poder de barganha dos clientes, especialmente quando este ultrapassa limites aceitáveis e começa a inviabilizar os negócios: busque aliados na concorrência. 

Não, você não ouviu errado! Em casos extremos, concorrentes de um mesmo segmento podem se unir para contornar a barganha e encontrar um caminho para se sustentarem no mercado. Determinação de preços tabelados e redução do mix ofertado em um determinado período são algumas das estratégias de combate à barganha que podem ser adotadas de forma coletiva por diferentes mercados. 

Encarar o poder de barganha dos clientes durante as vendas pode ser inevitável. Porém, há diversos caminhos para tornar a etapa mais leve e para fortalecer seus argumentos comerciais, garantindo a conversão mesmo diante das objeções. 

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.

Indicadores de qualidade, também conhecidos como métricas de atendimento, são a melhor maneira de mensurar os resultados de uma empresa e atingir as expectativas do negócio e seus consumidores. Mas como identificar os principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente?

Existe uma grande variedade de indicadores de qualidade, que servem principalmente para que a empresa trabalhe sua relação com os consumidores. Afinal, o foco central de todos os empreendimentos são seus clientes. 

Segundo o Relatório CX Trends 2021, o atendimento é o segundo fator mais importante na hora de fidelizar um cliente (57%), e esse fator só perde para o preço dos produtos (62%). 

Para você entender melhor como funcionam essas ferramentas s, veja a seguir uma lista com alguns dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente para você incluir em seus métodos de mensuração de resultados. Boa leitura!

O que são indicadores de qualidade? 

Os indicadores de qualidade, do inglês Key Performance Indicator (KPI), são ferramentas utilizadas para mensurar: a qualidade e satisfação do cliente, a eficiência dos agentes de atendimento, a efetividade dos processos, dentre outras questões relacionadas aos produtos e atendimento ao consumidor de um negócio.

As empresas utilizam esse método avaliativo para determinar se seus produtos e serviços estão atingindo as expectativas dos consumidores, e são os resultados apontados pelos indicadores que determinam o direcionamento para as empresas.

Ter atenção aos principais indicadores de qualidade de atendimento é uma forma de alcançar os parâmetros exigidos pelos clientes e cumprir esses desejos deles, para isso, é importante ter bem definido quais os indicadores mais adequados na hora de mensurar o atendimento ao cliente.

Confira a seguir uma lista com os 6 principais KPI’s de atendimento ao cliente, que te ajudarão a alcançar qualidade e satisfação do cliente.

Os 6 principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente 

1. Tempo Médio de Atendimento (TMA) 

O TMA é um dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente, pois, ele consegue mensurar o tempo médio de cada atendimento realizado pelos agentes de um negócio. 

Por meio desse indicador é possível determinar a duração média das interações entre consumidores e empresa, desde o momento do recebimento da ligação, até o encerramento da mesma, considerando também todas as transferências e intervalos desse atendimento. 

Para calcular o tempo médio de atendimento, basta utilizar a seguinte fórmula:

Tempo dos atendimentos / n.º de atendimentos = TMA

1. Tempo Médio de Espera (TME)

O Tempo Médio de Espera é um indicador de qualidade de atendimento ao cliente capaz de mensurar o tempo que um cliente teve de aguardar em uma fila para receber seu atendimento. 

Essa métrica pode ser utilizada no cálculo de espera de todos os tipos de atendimento, sendo uma ferramenta extremamente útil para que os negócios evitem grandes filas e tempo de espera em seus atendimentos. 

Outro dado do CX Trends 2021, relata que mais de 55% dos consumidores consideram que esperar longos períodos em um atendimento pode ser um aspecto frustrante, se tornando  uma experiência ruim, por isso, esse KPI é bastante eficiente para evitar a insatisfação dos consumidores.

Para calcular o tempo médio de espera, basta utilizar a seguinte fórmula:

tempo de espera total  / n.º de chamadas atendidas = TME

1. Tempo de Resposta Inicial

O Tempo de Resposta Inicial é um indicador de qualidade fundamental para o bom desempenho de equipes de suporte e prospecção de leads. Por meio dele, as empresas conseguem mensurar o tempo que suas equipes levam para enviar a primeira respostas aos consumidores.

Respostas rápidas são importantes para a prospecção e fidelização de clientes, portanto determinar em quanto tempo um cliente começa a ser atendidos pode ser determinante para definir estratégias de melhoria desses processos.

O cálculo do Tempo de Resposta Inicial é feito da seguinte forma:

tempo total das respostas iniciais / n.º de atendimentos = Tempo de Respostas Inicial

1. Tempo Médio de Resposta (TMR)

O Tempo Médio de Resposta (TMR), é um indicador que complementao Tempo de Resposta Inicial, pois, por meio dele, é possível identificar quanto tempo um consumidor leva para ser atendido.

Para chegar ao resultado desse indicador, é importante que seja feita a soma de tempo levado para atender todas as solicitações dos consumidores, pela quantidade de tickets de solicitações. 

Para calcular o Tempo Médio de Resposta, basta utilizar a seguinte fórmula:

tempo total para respostas / n.º total de solicitações = TMR

1. Net Promoter Score (NPS)

Dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente, o Net Promoter Score é o grande responsável por mensurar a satisfação do cliente com a empresa. O grande objetivo desse KPI é entender se os consumidores da marca seriam ou não promotores, ou detratores dos serviços da empresa. 

O NPS é determinado por meio de uma pesquisa de avaliação, na qual os consumidores dão notas de zero a dez para aquilo que consomem. 

Os clientes considerados promotores são aqueles que avaliam a empresa com notas entre nove e dez. Os que dão notas entre sete e oito são os clientes neutros. E os consumidores que avaliam a marca entre zero e seis, são os detratores. 

Importante considerar que consumidores promotores são aqueles altamente satisfeitos com a empresa, os neutros são os clientes indecisos, e os detratores são os extremamente insatisfeitos. 

Veja a seguir a pontuação média de NPS de alguns segmentos:

1. Taxa de Abandono

A taxa de abandono é uma excelente métrica para determinar qualidade e satisfação do cliente, pois, com essa medida a empresa consegue identificar quantos consumidores desistiram de receber atendimento.

Esse cálculo ajuda para que os negócios identifiquem falhas em seus serviços, afinal, compradores podem deixar de querer um produto por inúmeras questões ligadas a atendimento, como demora, má qualidade do produto, dentre outras. 

Para realizar o cálculo da taxa de abandono, basta utilizar a seguinte fórmula:

n.º de contatos – n.º de desistências = Taxa de Abandono

Como usar os principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente na sua empresa?

Mensurar indicadores de qualidade é uma maneira das empresas alcançarem os melhores níveis de satisfação dos clientes, e para aplicar essa estratégia na gestão dos atendimentos existem hoje softwares de atendimento ao cliente que tornam a utilização dos indicadores muito mais fácil. 

Softwares de suporte ao cliente, além de potencializarem o recolhimento de informações, tornam a experiência de atendimento única para os clientes, tornando tudo muito mais fácil na gestão de relacionamento. 

Com uma plataforma de suporte automatizada, a utilização dos principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente podem ser ampliadas, e a empresa não precisa optar por mensurar um único ponto em seu atendimento Por isso, graças a essa aplicação, a mensuração dos resultados pode acontecer em larga escala.

Gostou de conhecer os principais indicadores de qualidade de atendimento ao cliente? Lembre-se de que esses são apenas alguns -dos vários-  KPIs que você pode aplicar no gerenciamento do relacionamento da sua empresa com os consumidores. Então, escolha os que mais combinam com o seu atendimento, e aplique-os agora mesmo!